Коммуникационная рамка

Подпишись на нас:

Представьте, что вы — отправитель А — готовите послание для получателя Б. Возможно, вам понадобится изменить текст послания в зависимости от вашего представления о способности Б воспринять его.

Если вы полагаете, что Б настолько же умен, как и вы, вы передадите сообщение в том виде, в каком оно существует у вас в голове. Но если вы думаете, что Б соображает не так быстро или он очень чувствителен, вам придется упростить послание, чтобы его легко можно было понять или смягчить некоторые выражения, чтобы не обидеть Б. Ваше отношение к Б будет определять либо содержание вашего послания, либо его стиль. То есть, ваше послание отфильтруется через ваше восприятие Б. В то же самое время у Б тоже есть свое отношение к вам. Вы можете быть его начальником, подчиненным, другом, врагом, родственником, знакомым, и в зависимости от того, как Б относится к вам, он или она будет по-разному воспринимать ваше послание. Каждому из нас приходилось когда-то говорить кому-нибудь:

«Идите и скажите им об этом сами. Вас они послушают». Иногда послание воспринимается лучше, если передается через другого человека.

У А и Б есть не только определенные чувства по отношению друг к другу, которые могут повлиять на то, как передается и воспринимается послание, но также учитывается отношение к самому посланию. Если это хорошая новость, А будет рад сообщить ее Б (который с удовольствием выслушает эту новость). Если же новость плохая, А может подыскивать слова, пытаться смягчить ее или выразить слишком кратко, а Б не поймет ее правильно или полностью.

Например, Дженнифер небрежно выполнила часть работы. Нора, ее руководительница, хорошего о ней мнения, Дженнифер ей нравится, и потому она удивлена таким результатом. Она могла бы сказать Дженнифер: «Я удивлена. Это выполнено очень плохо и не похоже на то, как вы обычно работаете. Нужно все переделать». Дженнифер, доверяя своему боссу, может ответить: «Извините, я просто была занята другими делами и очень спешила, поэтому и сделала все второпях. Я обязательно переделаю». Нора будет уверена, что она переделает работу исключительно хорошо.

А теперь предположим, что Норе не нравится Дженнифер. Тогда ее сообщение будет таким же по содержанию, но тон ее голоса станет резче. Ее фраза может прозвучать так: «Вы всегда работаете очень тщательно и аккуратно», но послание будет звучать порицательно. Дженнифер, со своей стороны, если она не доверяет своей руководительнице, может испугаться, что речь идет о потере работы. Она станет защищаться и скажет: «У меня слишком много работы», или «Вы мне ничего толком не объяснили», или даже согласится, что работа выполнена небрежно, но с некоторым пренебрежением: «Ладно, ладно, да переделаю я...»

В первом случае взаимоотношения были сохранены благодаря способности Норы и Дженнифер быть честными друг с другом. Во втором случае отношения ухудшились из-за отсутствия доверия и внутреннего недружелюбия.

Что же делать руководителю, чтобы избежать ловушки при коммуникации второго типа?

Прежде чем продолжить чтение, остановитесь на пару минут и попробуйте ответить на этот вопрос самостоятельно. Представьте, что вы Нора и говорите с Дженнифер. Проследите, как может себя чувствовать

Дженнифер. Затем поменяйтесь ролями.

Отношение начальника к подчиненному должно быть изучено до того, как он или она отдаст распоряжение или выразит неудовольствие. Само сообщение и тон голоса будут зависеть от предмета сообщения и отношения к подчиненному. Стратегическая задача заключается в том, чтобы понять, какое у вас отношение к подчиненным. Если вы не любите их, не доверяете, или, наоборот, они вам очень нравятся, ваше сообщение о конкретном примере не должно переходить за рамки приемлемого. Некоторые люди настолько доверяют почти всем, что перестают это делать только тогда, когда это доверие полностью разбито. Другие же от природы недоверчивы, и для того, чтобы завоевать их доверие, у вас уйдет много времени. К какому типу людей относитесь вы?

Тону голоса можно доверять больше, чем словам, потому что тон обычно подсознателен и показывает, как вы на самом деле относитесь к содержанию высказывания и к собеседнику.

Тональная коммуникация осуществляется посредством голоса говорящего (высокий — низкий, быстрый — медленный) и чувств, выражаемых с помощью изменений голоса. Это может существенно дополнить ясность коммуникации или стать барьером для понимания. Тон голоса, поддерживающий то сообщение, которое желает передать говорящий, может существенно помочь. И, наоборот, он может смутить и ввести в заблуждение слушателя и запутать мысль сообщения. Например, если кто-то говорит, что с удовольствием останется поработать вечером, но говорит это тихо, сдержанным голосом, становится ясно, что этот человек расстроен, что придется работать допоздна, и не испытывает никакого удовольствия. В таком случае слушатель будет в замешательстве, верить содержанию высказывания или его тону.

Происходит то же самое в отношении невербальной коммуникации, выражающейся в сигналах, подаваемых человеком в процессе общения с окружающими. Язык телодвижений, позы, движения рук — все это формы невербальной коммуникации. Иногда простое прикосновение может означать больше, чем множество слов. Эти сигналы могут поддерживать или развенчивать высказывание в зависимости от того, что при их использовании имеет в виду говорящий и как их истолковывает слушатель.

Хотя многие формы коммуникации универсальны, представители всех классов и культурных слоев понимают дружелюбие, выраженное улыбкой, и угрюмость, передаваемую нахмуренными бровями. Наши родители научили нас коммуникации определенных видов, и такого рода коммуникация может пониматься неправильно, если воспитание, происхождение или образование говорящего отличается от слушателя.

Для того, чтобы научиться понимать других и лучше передавать свои собственные мысли, давайте рассмотрим четыре стороны невербальной коммуникации: пространство, время, внешность и жесты.

ПОДЕЛИСЬ!


Подпишись на нас, чтобы ничего не пропустить: