Иногда в общении мы сталкиваемся с разного рода недовольством или даже угрозами. Возмущенные клиенты, пациенты, сотрудники, покупатели и многие другие люди норовят пожаловаться, наябедничать или всячески оспорить доброе имя человека, его компетенцию, профессиональную деятельность, предлагаемые им товары или услуги.
По просьбам читателей предлагаю Вашему вниманию полезные дипломатические рекомендации на случай, если Вам угрожают жалобой.
В первую очередь, необходимо объективно и непредвзято определить истинную причину недовольства человека. Правда ли он недоволен качеством Ваших продуктов, услуг, слов или действий. Или же он, на самом деле, относится к категории вечно недовольных людей, которые только и ищут повода, с кем бы поскандалить или поссориться.
Если Вы виноваты
Если чужое недовольство резонно и, действительно, имеет железное обоснование в виде плохо сделанной Вами работы, некачественно оказанной услуги и прочих асоциальных действий с Вашей стороны, – в подобных случаях дипломатия рекомендует взять курс на разрядку и минимизацию напряжения.
Причем вовсе не обязательно извиняться и открыто признавать свою неправоту. Вы можете сослаться на реальные или вымышленные обстоятельства непреодолимой силы, которые вынудили Вас сказать, сделать или поступить так, как Вы сказали, сделали или поступили. Или которые иным образом повлияли на качество Ваших товаров, услуг, идей или предложений.
Далее, необходимо перевести недовольного человека в конструктивную плоскость компенсационных решений, позволяющих минимизировать его недовольство до допустимого уровня, не предусматривающего расширение негативного фона за пределы Вашего двустороннего общения.
Проще говоря, если Вы виноваты, красиво объясните, из-за чего это произошло и предложите в разумных пределах возместить недовольство или ущерб. Ровно настолько, насколько необходимо, чтобы обиженный передумал жаловаться куда-либо и спокойно переварил приключившееся с ним недовольство.
Если Вы не виноваты
В подобных случаях Вам поможет дипломатический инструмент под названием предвиденье. Досконально изучите свою сферу деятельности, соответствующие законы, нормативные акты, уже имевшие место прецеденты или нехорошие ситуации, с которыми сталкивались Ваши коллеги и т.д. Таким образом, Вы всегда будете готовы к разным провокациям и даже к ситуациям, когда, на самом деле, виноваты именно Вы.
Недавно одна яблочная компания потеряла данные дорогого мне человека. Из облачного хранилища исчезли все фотографии за 5 лет жизни. По-хорошему, – это невероятной силы прецедент, который может сильно ударить по бизнесу компании, которая не умеет хранить данные пользователей. А по факту: юристы – не дураки и в пользовательском соглашении все так обставили, что даже я со своим многолетним дипломатическим опытом и опытом урегулирования разного рода кризисов и конфликтов уже неделю думаю, с какой стороны к ним подобраться.
Мораль такова: предугадывайте возможные места недовольств, слабые участки Ваших товаров, услуг, предложений или действий. И в рамках закона, если правда на Вашей стороне, смело говорите об этом недовольному человеку. Приведите ему три надежных аргумента и факта в защиту Вашей позиции. Сообщите, что он может жаловаться кому угодно и куда угодно. Прямым текстом скажите, что правда на Вашей стороне, что он только потеряет свои силы и время.
Главное, сохраняйте уверенный, твердый тон и не переходите на эмоции, в которые Вас намеренно может попытаться столкнуть обидчик.
Удачи Вам в общении и хорошего настроения!
Чтобы узнать больше секретов переговоров, общения, эффективных техник убеждения и противоядий от разных манипуляций приглашаю Вас посетить мой Имиджевый магазин.
> ПЕРЕЙТИ В ИМИДЖЕВЫЙ МАГАЗИН >
Ставьте лайк и подписывайтесь на канал
Читайте также: