И снова о клиентоориентированности Сбербанка. Заморозка карты — единственный выход?

История, произошедшая с клиентом крупнейшего банка, вновь заставляет задуматься о реальном уровне сервиса и гибкости решений для клиентов в критических ситуациях.

Суть проблемы

Клиент Сбербанка столкнулся с необходимостью временно приостановить действие своей карты на период отпуска за границей. Цель была проста и логична: обезопасить средства на случай утери или кражи карты в поездке. Однако, как выяснилось, стандартный функционал мобильного приложения или онлайн-банка не предлагает такой опции, как «временная блокировка».

Реакция службы поддержки

Обращение в службу поддержки через чат не принесло желаемого решения. Вместо поиска гибкого варианта, сотрудник предложил лишь радикальную меру — полную заморозку карты с последующей эмиссией новой. Это влекло за собой не только ожидание изготовления и доставки новой карты, но и необходимость перенастройки всех привязанных к старой карте автоматических платежей и сервисов.

Такое «решение» выглядит несоразмерным исходной задаче клиента. Вместо удобного временного инструмента безопасности ему предложили процедуру, создающую дополнительные неудобства и затраты времени.

Где клиентоориентированность?

Данный случай ставит под сомнение декларируемую клиентоориентированность. Настоящий клиентоцентричный подход предполагает:

• Понимание реальных потребностей и страхов клиентов (например, безопасность средств в путешествии).
• Предоставление гибких, пропорциональных решений для разных жизненных ситуаций.
• Эмпатию и стремление минимизировать неудобства для клиента, а не создавать новые.

Отсутствие функции временной блокировки в цифровых каналах и неготовность службы поддержки предложить альтернативу (например, установку лимита на операции или временное ограничение по географии) указывают на пробел в сервисной политике.

Выводы и вопросы к банку

Эта ситуация — не просто частный случай, а симптом более системной проблемы. Заморозка карты с перевыпуском не должна быть единственным ответом на запрос о временной безопасности. Клиенты вправе ожидать от современного банка, особенно такого масштаба, как Сбербанк, более тонких и удобных инструментов управления своими финансами и картами.

Остаётся открытым вопрос: когда появятся по-настоящему клиентоориентированные решения, которые позволят гибко управлять картой без необходимости её уничтожения? В эпоху цифровизации ожидать такого функционала более чем справедливо.