Недавний опыт поиска товаров в российском сегменте интернета натолкнул на ряд важных наблюдений, которые будут полезны владельцам малого и домашнего бизнеса. Это взгляд не эксперта, а обычного клиента, который сталкивается с типичными проблемами при онлайн-покупках.
Проблема коммуникации в частных продажах
Крупные магазины и сетевые сервисы в целом научились работать с клиентами: персонал обучен, а система отзывов и жалоб создает мощный стимул для качественного обслуживания. В эпоху интернета даже десяток недовольных покупателей могут нанести серьезный репутационный ущерб, и компании вынуждены с этим считаться.
Совершенно иная ситуация складывается в сфере частных продаж и малого домашнего бизнеса. Речь идет о hand-made товарах, объявлениях об услугах, небольших онлайн-магазинах, где предприниматель сам себе и директор, и менеджер по продажам. К сожалению, здесь неэффективная или откровенно плохая коммуникация встречается повсеместно.
Реальный пример: свитер для собаки
В качестве иллюстрации приведу реальную переписку с мастерицей, которая вяжет прекрасные свитеры для собак и продает их через соцсети.
Клиент: «Здравствуйте! Ваши работы очень красивые. Хотела бы сделать заказ. Вы есть на Etsy?»
Продавец: «Спасибо. Нет, меня там нет, руки не доходят зарегистрироваться.»
(На этом диалог мог бы закончиться. Пришлось инициировать его снова.)
Клиент: «А где вас можно найти как продавца?»
Продавец: «Facebook и ВКонтакте.»
(Делаю последнюю попытку.)
Клиент: «Хорошо, подскажите, пожалуйста, стоимость такого-то свитера, как его оплатить и какие варианты доставки?»
Продавец: «Напишите в личные сообщения.»
Такое общение воспринимается как грубость и полное отсутствие интереса к клиенту. Ведь вся необходимая информация уже была запрошена в открытом диалоге.
Как нужно общаться с клиентом
Главное правило: никогда не заставляйте потенциального покупателя вытягивать из вас информацию по крупицам. Если человек проявил интерес к вашему товару или услуге, предоставьте ему все ключевые данные сразу, в первом же сообщении.
Идеальный ответ мог бы выглядеть так: «Здравствуйте! Благодарю за интерес. Я продаю через страницы в Facebook (ссылка) и ВКонтакте (ссылка). Доставка — «Почта России». Оплата — PayPal. Опишите, пожалуйста, в личном сообщении детали заказа (модель, размер), и я сразу назову точную стоимость. Спасибо!»
Отдельный вопрос — почему многие предприниматели принципиально не указывают цены в открытом доступе, а называют их только в личной переписке. Если цена все равно будет озвучена, зачем создавать лишний барьер и делать из нее секрет? Открытый прайс экономит время и вам, и клиенту.
Важность вежливости и готовых ответов
Другой пример из практики. Запрос: «Здравствуйте, интересует стоимость услуги А.» Ответ: «Услуга А — X рублей.» Формально вопрос закрыт. Однако, если услуга предполагает длительное личное взаимодействие, такой лаконичный и невежливый ответ — красный флаг для клиента. Отсутствие элементарного «здравствуйте» в ответе говорит о многом.
Важно помнить: даже если вам кажется, что клиенты задают одни и те же глупые вопросы, для каждого нового человека этот вопрос уникален и важен. Он не обязан изучать историю ваших комментариев или объявлений в поисках ответа.
Вы выбрали этот бизнес сами. Если лень каждый раз писать одно и то же, создайте документ с готовыми, вежливыми ответами на частые вопросы и используйте их как шаблоны. Это в разы эффективнее и профессиональнее.
Как клиент, я почти никогда не ограничиваюсь одним продавцом. Всегда есть выбор, и он огромен. В итоге мой выбор падает на того, кто предоставляет информацию четко, полно и доброжелательно с первой секунды общения.
Итог: меняется формула рынка
Ключевой вывод для любого малого бизнеса: эпоха дефицита товаров и услуг давно прошла. Сегодня на большинстве рынков продавцов больше, чем покупателей. В этих условиях конкурентным преимуществом становится не только качество продукта, но и качество коммуникации, сервиса и легкость совершения покупки.
А что раздражает вас при онлайн-покупках? Делитесь опытом в комментариях.
