Мир торговли в представлении многих владельцев малого бизнеса, как я замечаю, часто строится на устаревших принципах. Это настолько глубокая и актуальная тема, что ей можно было бы посвятить целый цикл публикаций, но, к сожалению, времени не всегда хватает. Между тем, наблюдения за мнениями предпринимателей, которые напрямую общаются с клиентами, порой заставляют по-настоящему удивляться. Читая их комментарии, понимаешь, насколько разным может быть восприятие одной и той же ситуации.
Три истины, которые должен принять каждый предприниматель
Главный вопрос: осознает ли малый бизнес новые правила игры? Вот три фундаментальных пункта, которые стоит пересмотреть.
1. Эпоха дефицита закончилась. Наступила эра избытка. Сегодня в мире нет недостатка ни в товарах, ни в услугах. Напротив, мы наблюдаем их переизбыток. Продавцов на рынке больше, чем готовых покупателей. Авторов контента — больше, чем внимательных читателей. Преподавателей и экспертов — больше, чем мотивированных учеников. Это объективная реальность нашего времени. Поэтому отправной точкой для любой бизнес-стратегии сегодня должна стать суровая, но честная формула: «Вы по умолчанию никому не интересны». Строить коммуникацию и продажи нужно, исходя из этого понимания, а не из обиды и иллюзий в духе «все клиенты невнимательные, а я тут ни при чём».
2. Любая проблема в коммуникации — это проблема продавца, а не покупателя. В дискуссиях часто звучат оправдания: мол, клиент сам виноват — задаёт не те вопросы, ленится прочитать описание, невнимательно слушает. Дорогие предприниматели, стоит принять как данность: легче не станет. Будущее рынка принадлежит покупателю, который будет диктовать условия «буквально во всём». Современный тренд в маркетинге хорошо описывается фразой: «moving away from mass production towards mass customization» — уход от массового производства к массовой кастомизации (то есть созданию продукта под индивидуальные запросы). Этому активно способствует сбор данных (data collection). Анализируя поведение пользователей, компании могут подстраивать предложение. Упрощённый пример: если 9 из 10 посетителей сайта выбирают красное платье, в новой коллекции будет больше моделей именно красного цвета. Всё это указывает на то, что посредник (middleman) между производителем и потребителем должен становиться максимально гибким, удобным и приятным, чтобы клиент захотел с ним взаимодействовать.
3. Покупатель всегда прав. Даже когда он не прав. Это классическое правило актуально как никогда. Клиент может опоздать, что-то нарушить, не дочитать условия, не дослушать инструктаж. Ваша реакция на это — ваш выбор. Если вы не готовы проявлять терпение и идти навстречу, не переживайте. Рядом с вами всегда найдутся конкуренты, которые будут готовы это сделать. И клиент уйдёт к ним.
.jpg)
