В мире покупок и переговоров существует распространённая и коварная манипуляция, о которой должен быть осведомлён каждый потребитель. Этот приём, известный как «Смена возражений», часто используется продавцами и переговорщиками. По своей сути он является близким родственником других манипулятивных техник, таких как «Ложная закономерность» и «Вне доказательств». Его цель — перехватить инициативу и увести диалог в безопасное для манипулятора русло.
Суть приёма «Смена возражений»
Вместо того чтобы честно и прямо отвечать на ваши конкретные вопросы, сомнения или возражения, собеседник-манипулятор искусственно смещает фокус разговора. Он подменяет вашу реальную проблему на ту, которая ему удобна, — ту, на которую у него уже есть красивый, убедительный и, возможно, заранее подготовленный ответ. Это может быть импровизация или же чёткий сценарий с фактами, цифрами и псевдодоказательствами.
Задача такого собеседника предельно ясна: «затащить вас на свою половину поля», где он чувствует себя экспертом и хозяином положения. В этой зоне ваши первоначальные опасения теряются, а вы начинаете обсуждать то, что выгодно ему.
Живой пример из жизни
Представьте ситуацию: вы выбираете бытовую технику и задаёте продавцу вполне логичные вопросы, касающиеся не характеристик товара, а удобства его обслуживания:
- Почему расходные материалы к этой технике продаются только в одном магазине по всему городу?
- Почему компания официально не организует их доставку на дом?
- Зачем мне самому искать курьера?
Вы выражаете своё главное возражение: такой подход неудобен, так как у вас нет времени каждый месяц ездить в этот магазин или заниматься логистикой.
Вместо ответа по существу хитрый продавец может сказать следующее: «Обычно подобные вопросы о расходниках задают клиенты, которые беспокоятся о безопасности. Хочу обратить ваше внимание, что наши сменные элементы соответствуют всем стандартам… (далее следует пространное объяснение о безопасности, которое вы уже слышали)… И именно по этой причине данная модель по текущей цене — лучшая покупка. А ещё…»
Как видите, вопрос об удобстве («про Фому») был ловко подменён рассказом о безопасности («про Ерёму»).
Противоядие: как вернуть разговор в нужное русло
Ключевое правило защиты — не терять фокус и вежливо, но настойчиво возвращать собеседника к вашей теме. Не позволяйте увести себя в сторону.
Эффективный ответ в описанной ситуации мог бы звучать так: «Позвольте уточнить. Я уже отлично осведомлён о характеристиках и безопасности устройства, вы мне это уже подробно объяснили. Сейчас мой вопрос касается исключительно логистики и удобства доставки расходных материалов. Именно это является для меня главным сомнением. Не могли бы вы, пожалуйста, дать ответ именно на этот конкретный вопрос?»
Этой фразой вы чётко отделяете «котлеты» (вашу проблему) от «мух» (его отвлекающий манёвр) и возвращаете диалог в конструктивное русло.
Как всегда оставаться начеку
Чтобы не попасться на удочку, выработайте привычку проводить внутренний анализ диалога. После разговора с продавцом или переговорщиком задайте себе контрольные вопросы, подобные тем, что задают роботы в колл-центрах для оценки работы оператора:
- Удалось ли собеседнику в полной мере ответить именно на моё возражение или вопрос?
- Была ли решена моя изначальная проблема или снято беспокойство?
- Был ли ответ исчерпывающим или он ушёл в общие рассуждения?
- Существуют ли другие, более простые способы снять моё возражение, о которых мне не сказали?
- Остались ли у меня после разговора неразрешённые сомнения?
Будьте бдительны, отстаивайте свои интересы и не стесняйтесь требовать ясности. Удачи вам в покупках и переговорах!
Если вам была полезна эта статья, ставьте лайк и подписывайтесь на канал, чтобы узнавать больше о секретах эффективного общения, техниках убеждения и защите от манипуляций.
Откройте для себя большую энциклопедию переговоров — теперь все знания в одном месте
> Перейти в Энциклопедию >
Читайте также: Как вежливо выпроводить засидевшихся гостей → Спорим легко — простые советы для всех и каждого →
