Недавняя ситуация в магазине косметики стала яркой иллюстрацией простой истины: качественный сервис — это не протокол, а эмоции. Даже самый рациональный покупатель не устоит перед искренним, человеческим отношением.
История одной покупки
Мы с сыном Лёвой зашли в сетевой магазин за подарком. Консультант сразу отреагировала на мою просьбу, но не остановилась на этом. Её предложение «просто понюхать» новую серию прозвучало не как заученный скрипт, а как искренний совет от человека, который сам в восторге от продукта. Её интонация была естественной и ненавязчивой.
Мастерство в деталях
Пока я наслаждалась ароматом, мой непоседливый сын уже успел всё вокруг исследовать. И здесь случился ключевой момент: консультант, не теряя спокойствия, так же предложила понюхать крем и ему. Этот простой жест — внимание к ребёнку — мгновенно расположил к ней. Она мягко вела диалог, нанося крем сначала на мою руку, а затем, не спрашивая, на протянутую ладошку Лёвы. Я, обычно спешащая, полностью доверилась её инициативе.
Искусство ненавязчивых продаж
Убедившись в качестве, я решила взять одну баночку. Консультант спокойно и уверенно посоветовала взять вторую, аргументируя это выгодной ценой и моей будущей благодарностью. Её тон был настолько естественным, что это не воспринялось как давление. В итоге я купила три баночки вместо одной и ни разу не пожалела — и о продукте, и о том, как прошла покупка.
Поблагодарив её за профессионализм, я ушла под впечатлением. Кто-то скажет, что ничего особенного не произошло. Но именно в этом и кроется мастерство — в умении превратить рутинную транзакцию в приятное человеческое общение.
Разбор полётов: почему это сработало?
Этот случай — отличный пример безупречного сервиса, который можно разложить на простые, но эффективные шаги:
1. Тёплое приветствие. Первый контакт задаёт тон всему общению.
2. Мгновенная реакция. Клиент получил то, что просил, без промедления.
3. Удовлетворение базовой потребности. Сначала дали искомый товар, и только потом сделали дополнительное предложение.
4. Уважительное предложение. Консультант спросила разрешения показать что-то ещё, проявив уважение к моему времени.
5. Внимание ко всем. Включение в процесс ребёнка — мощный ход для создания лояльности у родителя.
6. Управление с комфортом. Клиент чувствовал себя ведомым, а не продавливаемым.
7. Уверенность вместо настаивания. Фраза «Вы не пожалеете» звучала как уверенное мнение, а не как давление.
8. Результат. Увеличение среднего чека в три раза благодаря доверию.
Всё гениальное просто. Чаще всего клиенту нужно не так много: искреннее внимание, уважение и желание помочь. Всё остальное — дело техники и правильного подхода.
Желаю вам, уважаемые читатели, сталкиваться именно с таким — искренним и человечным — сервисом!
● СервиZORRO
Интересное еще здесь: Психология.
Капелька к̶р̶е̶м̶а̶ внимания!.
