Эта история произошла буквально пару дней назад. И она в очередной раз доказывает, что сервис – это не то, что мы видим, а то, что чувствуем.
И даже самый привередливый человек, живущий лишь только разумом, не сможет устоять против лучшего сервиса.
Итак… история…
Мы с сыном Лёвой приехали в самый крупный ТЦ города за подарками для моей мамы. В числе прочих магазинов, мы зашли в сетевой магазин косметики. Нас приветливо встретила девушка-консультант. Я сказала о том, что мне необходимо, она дала мне нужную баночку и сказала: «Позвольте я предложу Вам новую замечательную линию? Просто понюхайте, как божественно она пахнет!».
А я, надо сказать, тот еще обонятельный гурман. Думаю, она попала в точку совершенно случайно, отталкиваясь от своих личных предпочтений, НО…
Сказала она это очень вкрадчиво, не «по скрипту». Её интонация была естественна, она действительно хотела просто предложить н̶е̶ ̶в̶п̶а̶р̶и̶т̶ь̶, а просто предложить.
Я подошла. А она уже открыла эту чудную баночку с действительно божественным ароматом! Поднесла, чтобы я смогла вдохнуть аромат…
За мной подбежал мой непоседа Лёва, который как Вы понимаете, уже баночек 5-7 успел потрогать, понюхать и поставить не туда.
А дальше, ‼️ВНИМАНИЕ‼️
Девушка абсолютно спокойно посмотрела на него и… без слов поднесла баночку с кремом к его носу, чему он был несказанно рад и даже немного успокоился.
Затем она взяла палочку, зацепила немножко крема, поднесла ко мне, а я уже и руку подставила, хотя очень торопилась. Нашей коммуникацией полностью и очень комфортно управляла она, а я лишь следовала за ней.
Затем, снова ‼️ВНИМАНИЕ‼️
Она взяла еще капельку крема и нанесла на уже протянутую руку Лёвы, продолжая рассказ о его чудных свойствах.
Я приняла решение взять ОДНУ баночку без акции.
А девушка-консультант сказала мне: «Возьмите вторую, Вы абсолютно точно не пожалеете! И вернетесь за этой серией в следующий раз, я Вас уверяю! Тем более, что стоимость сейчас такая выгодная.».
Она говорила со мной абсолютно спокойно, естественно. И даже сказанные ей фразы не показались мне в тот момент навязчивыми. Она все сделала 👌правильно.
Итог.
Интересное: 8 мужских эрогенных зон, которым не хватает внимания.
Я взяла баночку для мамы и две баночки для себя.И, скажу честно, совершенно не пожалела, как и обещала мне та девушка.
Запах... о это что-то! Сервис – великая вещь!
Я поблагодарила ее и сказала о том, что она отлично делает свою работу. Она смутилась и улыбнулась. Только вот её имя в спешке вылетело у меня из головы.
Вы можете сказать мне, что ничего особенного не произошло! А я Вас уверю, что умение взаимодействовать с клиентом – это супер-способность, которой многие пренебрегают…
Голос, интонация, спокойствие, внимательность, капелька (к̶р̶е̶м̶а̶) искренности и желание помочь, остальное дело техники.
А если более подробно разобрать данный случай, то надо отметить:
1. Вежливое приветствие на входе;
2. Быстрая реакция на мою просьбу;
3. Быстрое удовлетворение потребности (дала в руки то, что попросили);
4. Только после этого девушка спросила разрешения предложить кое-что «очень классное!»
5. Контакт с клиентом, контакт с ребенком (для мам – это бальзам на душу, особенно, когда рядом непоседа-любопытный-хвататель);
6. Управление коммуникацией, клиент плывёт по течению;
7. Не настаивая сообщить «не пожалеете»;
8. Продажа 3 средств, вместо одного.
Всё просто!
Для того, чтобы клиент остался доволен, чаще всего ему требуется лишь внимание и уважение. Всё остальное, как правило, уходит на второй план.
Самого 👌искреннего сервиса Вам, уважаемые читатели!
●СервиZORRO
Интересное еще здесь: Психология.
Капелька к̶р̶е̶м̶а̶ внимания!.