Иногда хочется высказаться о наболевшем, и сегодняшний случай стал именно таким поводом. На приёме побывала женщина лет пятидесяти, внешне вполне ухоженная, но с первых секунд ясно давшая понять, что настроена крайне негативно. Этот диалог выбил меня из колеи на весь оставшийся день. К счастью, сейчас у меня короткий рабочий день — всего три часа, а остальное время я посвящаю учёбе. Додумывала ситуацию уже дома, в тишине.
Картинка из интернета. Не лучший способ построения коммуникации.
Приём, который начался с непонимания
На приёме — новая пациентка. Изучаю её амбулаторную карту, ищу медицинские документы, но ничего нет: в регистратуру она предоставила только паспорт и справку об инвалидности. При входе заметила лишь небольшую хромоту.
Я, как обычно, начинаю с вопроса: «Тамара Ивановна, садитесь. Расскажите, что Вас сегодня беспокоит?»
В ответ слышу: «В смысле?»
Мысленно вздыхаю: «Начинается...» — и поясняю вслух: «Вы же с какими-то проблемами пришли?»
Она отвечает: «Никаких у меня проблем нет. Врач сказал, я и пришла».
Спрашиваю дальше: «А к врачу, который Вас сюда отправил, Вы зачем обращались? Он дал Вам направление, выписку, справку или, может, рентгеновские снимки?» Опыт подсказывает, что такие пациенты часто «раскрываются» уже в кабинете, предъявляя целые досье.
Она нехотя сообщает: «Нога болит. Вроде, что-то давал, дочь со мной была, она и забрала, наверное. Снимки были».
Предлагаю: «Дочь сегодня с вами? Позовите её».
В ответ — возмущение: «А почему она должна быть со мной? Нет, она на работе. Я одна везде хожу, вчера просто она тоже в поликлинику ходила по своим делам».
Объясняю необходимость: «Хорошо, но мне всё равно нужны направление и снимки. Вас специально обследовали перед тем, как к нам отправить. Мне нужна эта информация».
Пациентка, закипая: «В смысле? Я теперь эти снимки должна за собой везде таскать?!»
Внутри я тоже закипаю, но внешне сохраняю спокойствие: «Снимок сделали, потому что без него невозможно понять, что с Вашей ногой. У Вас перелом был?»
Она почти кричит: «Чё придумываете-то?! Не было перелома. Ударила ногу два месяца назад, гипс положили.
Обратите внимание: Хороший сын – всегда плохой муж?.
Потом сняли».Мысленно отмечаю несостыковку: «Ну-ну, ушибы теперь гипсом лечат?» — и спрашиваю вслух: «Сколько времени вы были в гипсовой повязке?»
Она злобно и безнадёжно, явно не желая продолжать разговор: «Не помню».
Пытаюсь выяснить общий контекст: «Вы кроме травматологов у каких-то врачей наблюдаетесь?» Такой вопрос иногда помогает понять, не является ли человек пациентом психиатра, хотя спрашивать об этом напрямую можно не всегда. Эта женщина не выглядела психически больной, но была явно озлоблена и, мягко говоря, не слишком сообразительна. Если бы она была недееспособна, логичнее было бы общаться с опекуном, но выяснить это не удалось.
Она отвечает: «Ни у кого не лечусь сто лет. Вот, ногу только ударила».
Приходится констатировать: «Извините, Вам придётся прийти дополнительно с документами и со снимками».
В ответ — крик: «Ну и напишите, что не хотите лечить, что гонять-то меня туда-сюда?!! Сидите тут, лишь бы гонять!!!»
Объясняю свою позицию: «Хорошо, напишу справку. Вы ко мне не на лечение пришли, Вас лечили в больнице или поликлинике». Моя задача — решить вопросы реабилитации, а без медицинских выписок о лечении это невозможно. Пишу справку о необходимости повторной явки с указанными документами.
Она с ненавистью выхватывает справку, скомкав, суёт в карман и летит к выходу. Успеваю крикнуть вслед: «Печать в регистратуре не забудьте поставить!» В ответ из косяка двери вылетает немного штукатурки.
Что именно хотела эта женщина, осталось загадкой.
Следующий!
Эмоциональные издержки профессии
Конечно, каждый пациент — это отдельная история. Но за всю практику я так и не смогла привыкнуть к таким «тяжёлым» случаям. Откуда в людях столько ненависти ко всему окружающему?
Приходят, будто с Луны свалились: всё забыли дома, ничего о себе не знают, а виноваты во всём оказываются окружающие, которые их «гоняют».
К счастью, дальше приём прошёл спокойно, в основном были адекватные люди. Но одна такая встреча надолго оставляет эмоциональный осадок. Это, увы, издержки профессии.
Вот такие бывают ситуации в практике врача... Иногда дело доходит и до жалоб на сайтах: «Не смотрели, ничего делать не захотели! За что им деньги платят? Гнать!»
Когда пару лет назад в кабинетах начали устанавливать камеры, мы были в ужасе. Но сколько же необоснованных жалоб удалось опровергнуть благодаря этим записям! Ведь часто считается, что пациент, как и клиент, «всегда прав».
Картинка из интернета. Нет и нет! Правда, я таких лозунгов нигде не видела, но в обществе витают подобные идеи.
Заметила закономерность: если пациент на простой и безобидный вопрос отвечает с видом оскорблённого достоинства: «В смысле?», — жди проблем. Вчерашний случай лишний раз это подтвердил.
Ладно, выговорилась. Живём дальше.
Всем нелегко в наше время...
Всем здоровья!
#медицина #врачи и пациенты #общение с людьми #сложности в отношениях #ворчун #мысли вслух
Больше интересных статей здесь: Психология.
Источник статьи: Всегда ли пациент прав?.
