Начну с того, о чем я твердил всю жизнь и буду повторять. В медицине нет клиентов! У нас есть пациенты! И то, что мы «оказываем услуги», а не лечим людей - величайшая беда нашего здравоохранения. Однако далее я буду говорить о довольно общих проблемах любых предприятий, не только медицинских, поэтому и буду употреблять слово «клиент».
Фраза «клиент всегда прав» родилась, конечно же, не в России. Она пришла к нам с Запада, где еще в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co сделал ее девизом своего бизнеса. Но, как и многое другое, по дороге эта фраза сильно изменилась и стала означать вообще не то, что означала изначально.
Изначально утверждалось, что клиент просто «голосует кошельком» и если он уходит откуда-то, значит, нужно не винить в этом его, а что-то менять в организации для того, чтобы удержать покупателя.
Но наши потребители, не избалованные излишним вниманием обслуживающего персонала за многие годы после революции, восприняли эту фразу как манну небесную и стали трактовать ее буквально.
Они реально считают, что благодаря этой волшебной фразе врач (продавец, менеджер, стюардесса, неважно, кто, подставьте нужное) просто обязан выполнять любые прихоти «клиента», улыбаться на все, что он скажет, даже на матерные оскорбления, а если «великому клиенту» захочется плюнуть работнику в лицо, то работник должен, продолжая улыбаться, тихонько вытереться и спросить, «не хочет ли белый господин сделать со мной что-нибудь еще?»
Причем замечено, что чем большее быдло этот «клиент» и чем меньше из себя представляет, тем больше внимания он требует и тем больше куражится. Я в таких случаях всегда вспоминаю фразу «пустая бочка гремит громче всего». Отдельной строкой идут некоторые «жутко богатые» хамы, но они отличаются от первой группы только тем, что просто успели буквально недавно выскочить из грязи в князи.
Как заявила одна пациентка нашему доктору когда-то: «за те деньги, которые я вам плачу, я могу тут кучу наложить и вы мне возразить не имеете права!»
Смотреть на поведение таких, всегда «правых клиентов», довольно мерзко, но хуже всего то, что даже наши чиновники стали воспринимать эту фразу как нечто, стоящее над всем, даже над законом.
В подавляющем большинстве случаев даже совершенно необоснованные и глупые жалобы таких «клиентов» воспринимаются чиновниками как команда «фас», и предприятие начинают гнобить почем зря, лишь бы утихомирить разбушевавшегося клиента, который иначе начнет жаловаться в инстанции выше, и тогда уже накажут нижестоящих.
На самом деле, эта дурацкая фраза в России никогда не работала и работать в ближайшее время будет только во зло.
Западные поведенческие правила в России не работают. Это на Западе чем больше перед клиентом расшаркиваются, тем лояльнее он становится. В России же доброта считается проявлением слабости и первым признаком «лоха».
У нас, когда ты пытаешься угождать и идти на уступки, противоположная сторона почти никогда не проявляет лояльности, благодарности, а тем более уважения. Наоборот, уступки считают проявлением слабой позиции, считают уступающего совсем уж глупым лохом и еще больше давят, пытаясь урвать кусок побольше и пожирнее.
Поэтому выстраивать адекватные отношения в России можно исключительно на паритетных началах и без всякой предварительной форы в виде презумпции правоты клиента.
Руководители, придерживающиеся политики «клиент всегда прав» не помогут развитию предприятия, а приведут его к краху. Легко поясню, почему.
Угодить всем невозможно. Всегда найдется пара-тройка людей, недовольных уже самим фактом вашего существования и особенно тем, что они должны отдавать вам свои деньги. Они жалуются всегда и на всех в надежде если не урвать что-то, получить скидку или подарок, то хотя бы поднять свою самооценку, уничтожив репутацию фирмы или даже уволив особо не понравившегося работника.
Если из-за каждого такого клиента терять одного хорошего сотрудника, то компания умрет очень скоро. Не от того, что сотрудники кончатся, а новых будет не набрать, вовсе нет. Хотя, как известно, один качественный сотрудник может стоить целого подразделения.
А от того, что сотрудники, увидев, что руководство их не ценит, будут работать спустя рукава, зная, что все равно рано или поздно их разменяют, как пешек на шахматной доске. У сотрудников не остается никакой мотивации работать лучше, ведь как ни работай, если «клиент всегда прав», то ты виноват уже по умолчанию.
Однако, если сотрудники видят, что руководство придерживается принципов справедливости и в случае необоснованных претензий (если нет явного косяка работника) встает на его сторону, то это однозначно повышает мотивацию и заставляет работать лучше, чтобы в случае чего иметь все козыри на руках.
Таким образом, мы все должны четко понимать, что означает фраза «клиент всегда прав», и вести себя соответственно, четко и справедливо, «разруливая» каждую нештатную ситуацию.
Комментарии приветствуются, а также не забывайте ставить лайки и делать репосты. Этим вы очень поможете развитию канала.