Прежде всего, хочу подчеркнуть важный нюанс, особенно актуальный для сферы здравоохранения: у врачей есть пациенты, а не клиенты, и их работа — это лечение, а не оказание услуг. Эта подмена понятий стала одной из серьезных проблем современной медицины. Однако в рамках данной статьи, которая затрагивает общие вопросы взаимодействия в любой сфере услуг, я буду использовать общепринятый термин «клиент».
Истоки и искажение принципа
Знаменитая фраза «клиент всегда прав» пришла к нам не из отечественной практики. Ее автором считается британский бизнесмен Гарри Гордон Селфридж, который в 1909 году сделал этот лозунг девизом своей сети универмагов Selfridges&Co. Однако, пересекая границы, первоначальный смысл принципа был кардинально искажен.
Изначальная идея была проста и рациональна: если покупатель уходит, значит, компания должна проанализировать свои ошибки и улучшить сервис, чтобы удержать его. Это был призыв к рефлексии и развитию, а не к слепому подчинению.
Трансформация в инструмент хамства
К сожалению, в нашем обществе, долгое время не избалованном качественным сервисом, эту фразу восприняли буквально и превратили в оружие. Многие потребители стали искренне считать, что статус «клиента» дает им право на абсолютно любое поведение. Они требуют, чтобы сотрудник, будь то врач, продавец или стюардесса, безропотно выполнял все прихоти, терпел оскорбления и сохранял улыбку даже в самых унизительных ситуациях.
Наблюдается печальная закономерность: чем менее воспитан и значим как личность человек, тем громче он требует к себе внимания и позволяет себе хамское поведение. Отдельно стоит отметить категорию недавно разбогатевших грубиянов, чье поведение отличается лишь источником внезапно обретенной уверенности. Яркой иллюстрацией служит реальный случай, когда одна пациентка заявила врачу: «За те деньги, которые я вам плачу, я могу тут кучу наложить, и вы мне возразить не имеете права!»
Реакция системы и культурные различия
Ситуацию усугубляет то, что чиновники и контролирующие органы зачастую тоже принимают этот искаженный принцип за аксиому. Даже совершенно необоснованные жалобы воспринимаются как сигнал к действию, и предприятие начинают проверять и «наказывать», лишь бы успокоить скандалиста, который может пожаловаться выше. Это создает порочный круг вседозволенности.
Крайне важно понимать, что западные модели сервиса не работают в России автоматически. На Западе повышенное внимание к клиенту часто рождает лояльность. В нашем менталитете излишняя уступчивость и угодливость нередко воспринимаются как слабость. Вместо благодарности они провоцируют противоположную сторону на еще больший напор и попытки получить больше, считая уступчивого человека «лохом».
Почему слепое следование принципу ведет к краху
Единственно здоровой основой для деловых отношений в нашей реальности является паритет, взаимное уважение и справедливость, без заранее данной «форы» в виде презумпции правоты клиента. Руководитель, слепо следующий лозунгу «клиент всегда прав», рискует привести компанию к упадку по нескольким причинам.
Угодить абсолютно всем невозможно. Всегда найдутся те, кто недоволен по умолчанию. Их жалобы — часто способ самоутвердиться за счет других, получить выгоду или просто испортить репутацию фирмы. Если из-за каждого такого случая компания жертвует квалифицированным сотрудником, это путь в никуда. Ценный специалист может стоить целого отдела, а его потеря — серьезный удар.
Но главная опасность — демотивация всего коллектива. Видя, что руководство не защищает своих людей и по умолчанию считает виноватым сотрудника, персонал теряет всякое желание работать с полной отдачей. Зачем стараться, если правда не на твоей стороне по определению?
Путь к здоровым отношениям
Напротив, когда команда видит, что руководство справедливо разбирается в конфликтах и защищает сотрудников в случае необоснованных нападок, это мощнейший мотивационный фактор. Люди чувствуют себя ценными, защищенными и готовы работать лучше, чтобы в спорной ситуации их профессионализм был безупречным аргументом.
Таким образом, ключ к успеху — не в слепом поклонении клиенту, а в умении выстраивать адекватные, уважительные и справедливые отношения со всеми участниками процесса: и с клиентами, и с сотрудниками. Каждая нештатная ситуация должна быть рассмотрена объективно, без предвзятости.
Буду рад услышать ваше мнение в комментариях. Ваши лайки и репосты также помогают развивать канал и поднимать важные темы.
